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25 façons de rendre et de garder vos clients heureux

Il existe de nombreuses façons d’augmenter la satisfaction client et de fidéliser les clients satisfaits. Il ne s’agit pas seulement de leur donner ce qu’ils veulent, mais aussi de faire les choses un peu différemment ou de les surprendre d’une manière ou d’une autre. Tout dépend de la façon dont votre entreprise répond aux besoins de vos clients – avant même qu’ils ne le demandent !

Examinons de près 25 idées que vous pouvez utiliser pour garantir la satisfaction des clients :

1. Réduisez les points critiques de vos clients

Il est essentiel d’identifier et de réduire les zones de conflit possibles entre votre entreprise et votre expérience client. Les marques qui cherchent à croître et à se développer doivent d’abord rendre leurs expériences client aussi transparentes que possible. En répondant aux besoins de leurs clients, les entreprises peuvent réduire les raisons pour lesquelles les clients ne dépenseront pas d’argent.

Les points douloureux sont simplement des problèmes que vos clients potentiels peuvent rencontrer dans le cadre de leurs activités. Par exemple, un problème peut être un site Web à chargement lent ou un retard dans la réponse du service client. En éliminant autant de ces problèmes que possible, votre entreprise crée une expérience client transparente.

2. Soyez innovant

Les progrès technologiques sont actuellement à un niveau record. Cela signifie que dans leur esprit, de nombreux clients s’attendent à voir des changements importants aussi souvent que possible. Les changements peuvent aller des mises à niveau technologiques aux offres innovantes ou aux politiques des magasins. Être innovant avec les produits et services que vous proposez est un excellent moyen de découvrir ce que les clients peuvent apprécier.

Twitter en est un bon exemple. En un an, Twitter a introduit plusieurs mises à jour de fonctionnalités différentes pour voir quels utilisateurs apprécient le plus. En offrant une fonctionnalité de note vocale et des flottes (Twitter Stories) en tant que mises à jour, l’application les a finalement intégrées au fur et à mesure que les fonctionnalités étaient introduites dans l’application.

Comme autre exemple, personne ne savait qu’il avait besoin d’applications de covoiturage jusqu’à l’arrivée d’Uber. Vous ne pouvez pas compter uniquement sur les commentaires des clients pour la croissance. Votre organisation doit également essayer de créer de nouvelles expériences pour vos clients.

3.4 Connectez votre stratégie client à votre identité globale

Votre organisation doit offrir des services ou des produits qu’aucun autre concurrent ne peut égaler. La capacité à créer une identité pour votre marque est essentielle. En synchronisant votre identité de marque avec votre stratégie de service client, votre entreprise peut faire en sorte que les clients apprécient l’identité de marque que vous avez construite.

La valeur que vous offrez à vos clients doit influencer les interactions avec les clients, les prix et même l’agencement physique de vos magasins. Ce faisant, vous évitez d’adopter une approche mécanique de tous les autres aspects de votre entreprise en dehors de votre service client.

Un excellent exemple de cette stratégie est utilisé par Apple. En offrant à ses clients un sentiment d’exclusivité, Apple a intégré son expérience de service client dans tout, y compris ses prix. L’exclusivité et le statut qu’Apple offre à ses clients en tant que proposition de valeur se reflètent dans ses prix. C’est pourquoi, malgré la lenteur des ventes en 2016, Apple n’a pas compromis sa structure de prix. En s’en tenant à ses valeurs, Apple a inconsciemment renforcé le sentiment de supériorité qui accompagne l’utilisation des produits Apple dans l’esprit des clients en trouvant des moyens créatifs d’intégrer le service client à l’ensemble de l’expérience.

5. Bien connaître ses clients

La connaissance des clients doit être une priorité absolue pour une entreprise qui cherche à se développer. Toutes les données à votre disposition doivent être utilisées pour comprendre et anticiper ce qu’un client veut et le fournir.

Par exemple, Amazon a créé un programme appelé Amazon Insight qui permet aux vendeurs d’Amazon d’analyser et de regrouper les réponses aux enquêtes et de leur fournir des informations exploitables. La croissance n’est rentable que lorsque vous comprenez dans quelle direction vous devez vous développer. Vous ne pouvez produire des clients satisfaits que si vous connaissez et comprenez vraiment votre public cible.

6. Ciblez les clients que vous pouvez gagner

Votre organisation doit avoir la capacité de comprendre la valeur qu’offre votre marque ; cela vous permet d’identifier des clients potentiels. Après avoir déterminé qui ils sont et qualifié vos prospects, vous pouvez créer une expérience client adaptée à leurs besoins. Non seulement cela vous donne un aperçu plus approfondi de la psychologie de vos clients, mais cela vous permet également d’identifier des stratégies efficaces pour les garder heureux.

7. Assurez-vous que vos interactions avec les clients sont authentiques

Les clients savent quand vos services ne sont pas authentiques. Ils savent quand vous n’êtes pas authentique, ce qui les décourage de retourner dans votre entreprise. Vos interactions avec les clients doivent être aussi authentiques et honnêtes que possible.

Bufferapp, un outil de médias sociaux utilisé pour créer des marques, est un excellent exemple d’interactions authentiques avec les clients. L’équipe d’assistance de Buffer est connue sous le nom d’équipe du bonheur. Leur équipe reste constamment en contact avec ses clients et peut répondre aux questions et résoudre les problèmes le plus rapidement possible. Tout, du choix du nom au dévouement des membres de l’équipe, indique aux clients qu’ils sont importants et que l’organisation se soucie vraiment d’eux.

8. Créez une expérience omnicanale fluide

Il est très important de créer une cohérence entre tous les canaux du service client (téléphone, e-mail, support de chat en direct et autres). Une marque axée sur la croissance doit comprendre qu’il ne peut y avoir de lacunes dans l’expérience client. Par exemple, il devrait y avoir une transition en douceur entre les achats physiques et les achats en ligne.

Bonobos, un magasin de vêtements pour hommes populaire, est un exemple de marque qui a maîtrisé cela. Le concept de boutique-guide permettait aux clients d’essayer physiquement les vêtements avant d’acheter en ligne. Les bonobos ont créé une avenue permettant aux acheteurs de prendre rendez-vous pour essayer des vêtements avec l’aide d’un styliste. Un guide du magasin passe ensuite la commande et l’article est envoyé au domicile du client depuis un entrepôt. En créant cette expérience client, Bonobos a effectué une transition transparente entre ses canaux d’achat.

9. Canalisez votre écosystème pour créer des clients satisfaits

Votre entreprise fait partie d’un système interdépendant de fournisseurs, de détaillants, de fabricants et de clients. À chaque niveau, de la production à la consommation, différentes informations sont disponibles pour votre organisation.

Par exemple, une entreprise qui vend des pâtisseries peut découvrir auprès de son fournisseur de farine qu’un certain type de farine rend les cupcakes plus légers et plus moelleux. Un détaillant peut informer le même magasin que plus de gens demandent des gâteaux au chocolat lors de leurs achats. Ces informations permettent à votre organisation de tirer parti de vos forces et d’identifier les faiblesses potentielles de votre expérience client.

10. Soyez proactif au lieu de réactif

Un système de service client proactif signifie que vous anticipez les besoins de votre client avant qu’il ne le demande. Alors, comment faites-vous pour que cela se produise? N’attendez pas que quelqu’un se plaigne d’un problème. Au lieu de cela, traitez les choses dès que possible pour empêcher les clients mécontents de vous contacter. Cela peut être fait en étant honnête et transparent avec votre clientèle.

À lire également : 78 questions marketing à se poser (et comment les tester)

11. Personnalisez vos interactions avec les clients

Les clients aiment avoir l’impression de parler à une vraie personne. Une façon de procéder consiste à utiliser le nom du client lorsque vous lui parlez. Cela crée une connexion personnelle et peut rendre les clients plus susceptibles d’aimer traiter avec votre entreprise. Si vous envoyez des e-mails ou utilisez un système de chat en ligne, n’écrivez pas d’une manière générique qui pourrait s’appliquer à n’importe qui. Essayez d’être aussi précis que possible lorsque vous parlez de la commande du client afin qu’il sache à quel point son entreprise est précieuse pour vous !

12. Demandez régulièrement des commentaires

Les clients aiment savoir que leur opinion compte. Si vous ne leur demandez pas de commentaires sur votre entreprise, ils peuvent se sentir peu appréciés ou ignorés.

Vous pouvez utiliser des sondages et des formulaires en ligne pour le faire facilement. N’ayez pas peur des opinions négatives – la seule façon de vous améliorer est d’entendre ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas bien avec les clients !

13 Agissez sur les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont un outil précieux, alors assurez-vous de l’utiliser ! Si quelqu’un a envoyé un e-mail avec des suggestions pour votre entreprise ou votre produit, essayez de mettre en œuvre autant d’idées que possible. Cela gardera les clients heureux car ils savent que les changements ont été apportés par eux seuls. Ce type d’action montre également un véritable dévouement au service de votre entreprise, ce qui peut également avoir un impact positif sur le niveau de satisfaction des clients !

13. Surprenez-les avec des offres spéciales

Tout le monde aime le sentiment d’être spécial, alors surprenez vos clients satisfaits avec de petits cadeaux ou des réductions ! Cela peut être fait en incluant une carte-cadeau dans l’ordre au hasard. Il est efficace lorsqu’il est utilisé sporadiquement pour les garder heureux et surpris !

14. Créer un programme de fidélisation de la clientèle

Un programme de fidélité peut même être utilisé pour encourager les clients satisfaits à recommander votre entreprise à d’autres, car ils savent que leurs amis bénéficieront également de réductions sur les produits. Les programmes de fidélisation de la clientèle sont un excellent moyen pour les entreprises de toutes tailles et de toutes niches de faire des clients satisfaits qui reviennent sans cesse ! Cela permet à votre entreprise de montrer que vous appréciez leur entreprise, et ils seront heureux de le donner en retour !

15. Montrez votre reconnaissance

Écrivez des lettres de remerciement à des clients satisfaits et envoyez-les lorsqu’ils viennent d’effectuer un achat ou de recevoir leur commande. Vous pouvez également utiliser les médias sociaux pour montrer votre gratitude aux clients satisfaits qui ont pris le temps de partager des photos d’eux-mêmes en utilisant vos produits ! De cette façon, non seulement vous montrez à des clients satisfaits que vous les appréciez, mais vous encouragez également les autres par le biais du marketing de bouche à oreille.

16. Améliorez votre temps de réponse

Vous savez probablement que ces clients satisfaits seront mécontents s’ils vous contactent et reçoivent une réponse lente. Si leur problème n’est pas résolu rapidement, votre client satisfait peut cesser d’être satisfait très rapidement ! Assurez-vous que cela ne se produise pas en gardant les lignes de communication ouvertes avec des clients satisfaits à tout moment, afin qu’ils ne se sentent pas ignorés ou méconnus pour quelque raison que ce soit.

17. Garantir des employés heureux

N’oubliez pas que des employés heureux = des clients heureux ! Il ne fait aucun doute que les employés satisfaits sont beaucoup plus susceptibles de se soucier de leur travail et de produire un meilleur produit final en conséquence. De plus, les employés heureux sont beaucoup moins susceptibles de quitter leur emploi en raison des niveaux de stress constants et d’autres émotions négatives.

Les entreprises peuvent améliorer le bonheur de leurs employés de plusieurs manières, notamment :

  • Leur donner une autonomie sur la façon dont ils font leur travail
  • Leur donner une chance d’apprendre et de grandir avec l’entreprise
  • Leur fournir des commentaires pour les aider à améliorer leur travail
  • Offrir des occasions de s’amuser et de jouer au travail
  • Offrir des horaires flexibles, une rémunération équitable, des primes et des avantages, afin qu’ils sachent que vous les appréciez
  • Cela peut être un moyen puissant pour les entreprises, grandes ou petites, d’augmenter rapidement leurs ratios de clients satisfaits ! Des niveaux de satisfaction plus élevés des employés mènent directement au bonheur des clients satisfaits.

18. Excel à la livraison

L’un des moyens les plus simples de créer des clients satisfaits est d’exceller dans la livraison. Si des clients satisfaits reçoivent leur produit rapidement et que c’est précisément ce qu’ils voulaient ou attendaient, cela les rendra heureux. Les entreprises peuvent améliorer les délais de livraison en :

  • Offrir la livraison gratuite sur toutes les commandes si possible pour attirer plus de clients satisfaits
  • Utiliser les services de messagerie pour fournir des livraisons plus rapides
  • Assurez-vous que votre entreprise dispose d’un réseau fiable de fournisseurs capables de produire des produits à la bonne vitesse pour vous !
  • De cette façon, même s’il y a un retard inattendu dans une zone de production, les clients satisfaits reçoivent néanmoins leurs articles dans des délais raisonnables. Les propriétaires d’entreprise doivent être conscients, cependant – essayez de ne pas sacrifier la qualité lors de l’accélération des délais de livraison, car les clients mécontents peuvent laisser des critiques négatives sur un travail de mauvaise qualité au lieu d’attendre après.

Amazon a été en mesure de définir et de respecter un niveau de service élevé en matière de livraison de produits. Vous ne pourrez peut-être pas livrer comme Amazon, mais pour garder un client satisfait, votre marque doit faire tout son possible pour atteindre un haut niveau d’efficacité.

19. Chercher continuellement à s’améliorer

Un client satisfait se sent valorisé, à l’aise et satisfait de son achat. Efforcez-vous de ramener des clients satisfaits en prêtant attention à la façon dont votre entreprise peut s’améliorer chaque fois que vous effectuez une vente ou interagissez avec quelqu’un en ligne.

Posez-vous ces questions :

  • Comment poursuivons-nous cette excellente expérience client ?
  • Quelles sont les prochaines étapes que notre entreprise franchit pour s’améliorer ?
  • Y a-t-il des domaines où les choses auraient pu être faites différemment pour faciliter la tâche du client satisfait ? Si c’est vrai, que sont-ils?
  • Apprenez des expériences passées de clients satisfaits afin que les futurs partagent le même enthousiasme à l’idée de travailler avec vous ! Cela peut assurer une croissance continue.

Google Nest Labs, un producteur de luminaires pour la maison intelligente, en est un excellent exemple. Nest Labs produit en permanence des appareils intelligents pour la maison. En prenant les appareils ménagers habituels et en les transformant en produits intelligents, beaux et économes en énergie, Nest a réussi à garder une longueur d’avance. Étudier votre marché et déterminer ce que vous devez y apporter donnera toujours à votre entreprise un avantage sur vos concurrents et produira des clients plus satisfaits.

20. Offrez à vos clients plus que ce à quoi ils s’attendent

Donner aux clients satisfaits plus que ce à quoi ils s’attendent contribuera à garantir qu’ils ont une opinion favorable de votre entreprise. Que pouvez-vous faire pour faire un effort supplémentaire pour surprendre et impressionner vos clients ? Offrir un cadeau gratuit, une réduction sur leur prochaine commande et demander des commentaires leur assurera la meilleure expérience possible.

Dépasser les attentes gardera votre entreprise au premier plan de l’esprit de tout le monde et conduira directement à plus de ventes sur toute la ligne.

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21. S’approprier tous les problèmes

Les clients satisfaits seront heureux de faire affaire avec vous encore et encore s’ils sentent que leurs problèmes ont été écoutés et pris au sérieux. Assurez-vous que les clients satisfaits restent satisfaits en prenant en charge tous les problèmes et plaintes rapidement, efficacement et professionnellement (même si vous n’êtes pas en faute !)

Faire passer l’inquiétude ou la plainte d’un client comme sans importance est l’un des moyens les plus rapides de perdre ce client heureux pour toujours ! Non seulement cela ternit la réputation de votre marque, mais cela laisse également les gens pleins de ressentiment envers votre entreprise au lieu d’être enthousiasmés par les ventes/produits/services futurs.

Résolvez ces problèmes dès que possible ! Votre entreprise vous remerciera plus tard lorsque viendra le temps de faire une autre vente avec un autre client satisfait qui ne cessera de louer la qualité de votre service.

22. Tenez vos promesses

Garder des clients satisfaits implique de tenir vos promesses. Que pouvez-vous faire pour vous assurer que des clients satisfaits continuent à faire affaire avec vous et à faire savoir à quel point vous êtes formidable ? Être à l’heure, respecter les délais et dépasser les attentes seront des moyens infaillibles pour les clients satisfaits qui passent en premier !

Un client satisfait est une chose puissante. S’ils aiment ce qu’ils voient, ils partageront leurs expériences via les réseaux sociaux ou des sites d’avis en ligne comme Yelp!, Google+, TripAdvisor, etc. Les entreprises bénéficient de cette publicité gratuite grâce à une augmentation des ventes, car de plus en plus de personnes affluent vers des entreprises produisant des produits de meilleure qualité. Et services.

23. Montrez votre côté caritatif

Montrer à des clients satisfaits que vous vous souciez de plus que leur entreprise peut être un moyen efficace de s’assurer qu’ils reviennent pour une autre tournée. De quelles façons votre entreprise peut-elle redonner à la communauté ? Offrir à des clients satisfaits la possibilité de soutenir quelque chose d’important signifie augmenter de manière exponentielle le retour sur investissement !

Les actions caritatives profiteront non seulement à la société dans son ensemble, mais les clients satisfaits le verront également et se sentiront mieux dans leur peau grâce à cela. Ces sentiments heureux pourraient les ramener directement dans vos bras à la recherche de gestes charitables similaires à nouveau sur toute la ligne. Toutes sortes de problèmes proviennent de personnes mécontentes, il est donc essentiel de garder tout le monde souriant !

24. Mettez vos clients à l’honneur

Partager des histoires de clients satisfaits permettra à vos clients de se sentir appréciés et les encouragera à acheter davantage chez vous.

Par exemple, de nombreuses marques utilisent des photos, des vidéos et des témoignages de clients pour mettre en avant des clients satisfaits et encourager les autres à partager avec vous. Les gens aiment se sentir spéciaux, alors pensez à des façons créatives de célébrer leurs histoires. Incitez les gens à partager des messages de clients satisfaits en offrant des remises ou des cadeaux s’ils le font ! Cette tactique a aidé de nombreuses marques à se développer beaucoup plus rapidement. Et encore mieux ? Cela vous donne des idées de contenu, ce qui signifie que plus de clients satisfaits arriveront bientôt !

25. Traitez vos clients comme des rois

Bien que cela aurait dû être la première stratégie gagnante, nous l’avons gardée pour la fin en guise de rappel. Vos stratégies ne sont aussi bonnes que leur motivation. Vous devez constamment mettre les besoins du client au premier plan de vos objectifs. Tous les efforts doivent être orientés vers la production d’une expérience client sans aucun doute remarquable.

Dernières notes

N’oubliez pas que des clients satisfaits sont la pierre angulaire d’une entreprise prospère. Ils inviteront leurs amis, partageront votre contenu et vous apporteront de nouvelles affaires. Assurez-vous que vos clients passent toujours en premier ! Utilisez ces idées comme point de départ et réfléchissez à vos moyens de rendre vos clients satisfaits.

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