Qui n’aime pas entendre dire qu’il fait bien les choses ? Tout propriétaire d’entreprise sera ravi d’ouvrir sa fiche Google My Business et de constater que quelqu’un a laissé un avis favorable sur ses services. Cependant, il est possible que, du jour au lendemain, cet avis ait disparu du tableau de bord. Que s’est-il passé ?
Il n’existe pas de solution ou de remède miracle pour ce problème. Ce que nous pouvons faire, c’est vous donner quelques réponses pour expliquer la disparition soudaine des avis sur Google My Business.
Disparition d’avis sur Google : pourquoi disparaissent-ils ?
En tant qu’experts de My Business, nous savons qu’il s’agit d’une erreur assez courante. Il suffit d’une simple recherche sur « mes avis Google ont disparu » pour se rendre compte que c’est un problème qui touche de nombreux propriétaires d’entreprises.
La réponse la plus courante que vous verrez est que l’algorithme de détection des spams de Google a repéré ou signalé certains de vos avis, entraînant leur suppression.
Mais examinons les raisons de cette situation.
Raisons pour lesquelles les avis sont supprimés de Google My Business
Bien que Google ne décrive pas tous les détails de son algorithme de détection du spam, il fournit certaines directives concernant les contenus interdits et restreints.
Grâce à cela, nous pouvons avoir une idée des raisons pour lesquelles certains avis ont pu être supprimés. Si un avis Google a été supprimé de votre fiche GMB, posez-vous les questions suivantes pour déterminer pourquoi il a disparu :
1- Y avait-il une URL dans la critique ?
S’il y a des liens dans un avis, il est fort probable qu’il s’agisse de spam, ce qui entraîne la suppression de l’avis. En tant qu’agence de marketing numérique, de nombreuses entreprises viennent nous voir avec des commentaires sur leurs sites web, avec un lien vers eux dans la critique. C’est une mauvaise chose, car il y a un risque que Google le considère comme du spam et le supprime.
2- Y avait-il un numéro de téléphone dans la critique ?
La présence d’un numéro de téléphone dans l’avis est un autre déclencheur potentiel de spam. Il n’est pas nécessaire d’avoir un numéro de téléphone sur un avis.
3- Avez-vous des critiques sur d’autres sites ?
Si vous avez beaucoup d’avis sur Google My Business, mais aucun sur des sites comme Facebook, Yelp, etc., cela peut être la cause de la suppression des avis. Bien que cela puisse paraître étrange, il n’est pas logique que si vous avez un profil sur des sites comme TripAdvisor ou Facebook, vous ne receviez des avis que sur My Business. Pour Google, cela peut être un indicateur de spam.
4- La critique apparaît-elle ailleurs sur Internet ?
Dans le prolongement de ce qui précède, si vous avez exactement le même avis sur Facebook, Yelp ou une page d’avis sur votre site web, l’avis sur votre fiche Google My Business pourrait être supprimé. Oui, nous aimons tous savoir à quel point nous sommes bons, mais il faut être original.
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5- Qui rédige les avis, un administrateur du compte My Business ou un profil Google ?
Si l’avis est rédigé par l’administrateur du compte GMB, Google pourrait le considérer comme un conflit d’intérêts. En général, la personne qui administre votre compte Mon entreprise n’est pas un client, mais un employé. C’est aux clients de laisser des commentaires.
6- L’examinateur est-il un de vos employés ?
Lorsqu’un employé laisse une critique pour son patron sur GMB, nous parlons également d’un conflit d’intérêts. Même si l’employé a acheté vos produits ou services. Cette pratique est mal vue, car de nombreuses entreprises demandent à leurs employés de laisser des avis positifs et leur offrent même des incitations à le faire.
7- L’article a-t-il été rédigé depuis votre lieu de travail ?
L’élément important ici est l’adresse IP (utilisée pour identifier l’emplacement physique de votre ordinateur). Si l’avis a été rédigé depuis une adresse IP utilisée pour gérer le compte GMB, il est possible que le filtre anti-spam ait été activé.
8- La critique a-t-elle été écrite à partir de la même adresse IP que les autres ?
Comme pour le point précédent, si de nombreux avis proviennent d’une même adresse IP extérieure à votre entreprise, les filtres anti-spam peuvent être activés. Si c’est le cas, les avis sont très probablement des spams ou des faux. Il est pratiquement impossible pour votre entreprise d’avoir reçu 25 avis valables provenant du même emplacement physique.
9- Disposez-vous d’un lieu physique spécifique où les gens peuvent laisser un avis ?
Rappelez-vous ce que nous avons dit précédemment : si tous les avis proviennent de la même adresse IP, le détecteur de spam se déclenchera. Invitez vos clients à laisser un avis depuis leur mobile.
10- L’avis a-t-il été rédigé depuis un endroit éloigné de votre lieu d’activité ?
Si votre entreprise vend des produits localement, mais expédie également des produits dans tout le pays ou dans le monde entier, vous devez configurer correctement votre compte Google My Business. À partir de votre compte, vous devez indiquer à Google où vous expédiez vos produits :
Dans la section Informations, modifiez « Zone de service ».
Assurez-vous de configurer les sites ou les pays auxquels vous envoyez des produits.
De cette façon, les avis ne seront plus signalés par Google.
11- Y a-t-il plusieurs entreprises situées à la même adresse que votre entreprise ?
Il n’est pas rare qu’une personne gère plusieurs entreprises à la même adresse. Cependant, Google considère cela comme un drapeau rouge, surtout si vous avez plusieurs entreprises liées. Si les deux entreprises sont réellement enregistrées, vous pouvez essayer d’obtenir de l’aide de Google au bas du tableau de bord GMB en cliquant sur le lien « Aide ».
12- Avez-vous essayé de poster la même critique plusieurs fois ?
Si un avis a été signalé et supprimé par Google et que le client ajoute à nouveau le même avis, surprise : il sera à nouveau supprimé.
13- Votre entreprise a-t-elle récemment reçu un grand nombre de critiques ?
Si un grand nombre d’avis sont apparus sur votre tableau de bord en un court laps de temps, il est fort possible que les détecteurs de spam se déclenchent, supprimant ainsi un grand nombre d’entre eux.
14- La source de vos critiques est-elle toujours le même site web ?
Si vous avez une page « Laissez-nous un avis » sur votre site web et que vous dirigez tous vos clients vers cette page avant qu’ils ne laissent un avis sur MyBusiness, leurs avis risquent de ne pas être assez spontanés. Google aime les avis qui apparaissent « naturellement ». Google est susceptible d’enregistrer l’URL de référence et de constater que tous vos avis proviennent du même site. Une meilleure stratégie consisterait à envoyer à vos clients un courriel contenant un lien leur permettant de laisser un avis sur GMB.
15- Votre entreprise compte-t-elle plusieurs sites ?
Vous avez peut-être plus d’un emplacement physique et vos clients vous aiment tellement qu’ils visitent votre page GMB pour chacun d’eux. Le problème se pose si ce client vous laisse le même avis sur chacun des sites, car les doublons (ou tous les doublons) sont susceptibles d’être supprimés.
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16- Avez-vous un nombre extrêmement élevé d’avis sur votre fiche GMB ?
Si votre entreprise a beaucoup plus d’avis que les autres entreprises de votre secteur d’activité et de votre ville ou région, cela peut être une source d’inquiétude. Si votre entreprise est située dans une petite ville de 1000 habitants, mais que vous avez 4000 avis, ne soyez pas surpris si certains d’entre eux sont supprimés.
17- Est-il possible que la personne qui a écrit la critique l’ait supprimée ?
Tout utilisateur de Google a la possibilité de supprimer ses avis après qu’ils aient été rédigés. C’est l’une des réponses les plus simples, mais c’est une possibilité.
18- L’avis a-t-il été rédigé à partir d’un compte Google vide ?
Les faux profils ne comportent généralement pas de nom, de photo ou d’autres informations. Les comptes réels ne sont jamais complètement vierges. Lorsqu’une entreprise reçoit de nombreux avis provenant de comptes vides, c’est le signe que ces avis ont été créés par des robots et sont faux ou ont été payés par des tiers.
19- Le compte Google de l’utilisateur qui a laissé l’avis a-t-il été supprimé ?
Un utilisateur doit avoir un compte Google pour laisser un avis sur GMB. Si ce compte Google est supprimé, les avis associés sont également supprimés.
20- Avez-vous été actif sur Google My Business récemment ?
Si vous n’avez pas été actif sur GMB dans les 6 mois, votre entreprise n’a peut-être pas été vérifiée. Pour que votre liste reste active, vous n’avez pas besoin de faire grand-chose : il suffit d’installer l’application mobile GMB et de répondre aux commentaires.
21- Toutes vos critiques sont-elles trop similaires ?
Si tous vos avis sont rédigés par de vrais comptes, que tous les avis utilisent une grammaire et des majuscules parfaites et qu’ils mentionnent tous le nom de votre entreprise, attention : il y a de fortes chances que les alarmes anti-spam se déclenchent. Lorsque vous soumettez un avis à Google, ne donnez pas trop d’instructions sur la manière de procéder, ni d’exemples ou de modèles à copier.
22- La critique est-elle écrite à la troisième personne ?
Un utilisateur qui laisse un avis ne peut le faire qu’à partir de sa propre expérience avec votre entreprise, c’est-à-dire à la première personne. En tant qu’utilisateur, vous ne pouvez pas raconter l’expérience d’un ami, d’un membre de votre famille ou une histoire que vous avez lue ailleurs.
23- Avez-vous une opinion « off-color » ?
Les blasphèmes, les discours haineux, le langage offensant et les attaques personnelles ne sont pas autorisés dans les évaluations GMB. Ce type de contenu déclenchera les filtres anti-spam et sera supprimé. Si des avis sur votre fiche contiennent ce type de langage, vous devez demander que l’avis soit supprimé de Google dès que possible.
24- Offrez-vous certaines incitations aux clients pour qu’ils laissent des avis ?
Ne proposez pas de remises, de coupons ou de produits gratuits pour inciter vos clients à laisser un avis. Si Google le découvre, vous risquez de perdre tous vos avis. En offrant de telles incitations, vous avez plus de chances de recevoir un avis positif trafiqué.
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Les avis disparaissent à cause de Google
En plus de toutes ces raisons que nous venons de voir, il est également possible que Google se soit trompé. Il a pu s’agir d’un des changements apportés à certaines applications ou services, tels que Maps ou le GMB lui-même. Voici quelques exemples :
1- Votre compte My Business peut être affecté par un bug de Google Maps.
De nombreux propriétaires de petites entreprises ont signalé ce bogue à plusieurs reprises depuis près de dix ans. Pour vérifier si votre liste connaît cette erreur :
- Connectez-vous à votre compte GMB.
- Sélectionnez l’emplacement de l’entreprise qui a des problèmes (si vous avez plusieurs emplacements).
- Dans la section Info, cliquez sur Modifier l’emplacement de l’entreprise.
- À droite, vous verrez une carte Google Maps. Cliquez sur le marqueur de la carte et déplacez-le un peu.
- Cliquez sur « Appliquer ». Cela obligera Google à vider le cache et à « mettre à jour » votre position. Les remèdes maison qui fonctionnent ¯ »¯(ツ)_/¯ .
2- Google n’a pas réussi à mettre à jour ou à sauvegarder le logiciel.
À ce stade, personne ne sera surpris que Google puisse avoir des problèmes techniques, n’est-ce pas ?
3- Un employé de Google a accidentellement supprimé votre avis sur GBM.
C’est hautement improbable, mais oui, les humains doivent encore pouvoir accéder manuellement à des systèmes conçus pour fonctionner de manière autonome. Il n’y a pas beaucoup de raisons pour qu’un employé de Google s’introduise dans votre liste de commentaires, mais la possibilité existe.
Il existe d’autres théories un peu plus complotistes sur la suppression des avis, telles que « Google supprime vos avis si vous ne payez pas pour Google Ads », etc. Mais nous laisserons ces questions aux forums des grosses têtes.
Puis-je récupérer les avis Google My Business manquants ?
Non. Malheureusement, une fois que Google a supprimé un avis de votre fiche Google My Business, il est impossible de revenir en arrière. Il n’y a aucun moyen de le récupérer. Au lieu de vous préoccuper de récupérer des avis manquants, concentrez-vous sur l’obtention de nouveaux avis 5 étoiles.
Conseil de Sensei
Sauvegardez régulièrement vos évaluations, afin de pouvoir les analyser ultérieurement et trouver la raison si elles disparaissent à un moment donné.
Lorsque vous recevez une notification par courrier électronique d’une nouvelle évaluation de My Business, copiez le contenu et les détails. Si vous constatez que vous avez moins d’avis que d’habitude, jetez un coup d’œil pour savoir lequel ou lesquels ont été supprimés.