À l’heure où 55 % de la population mondiale surfe sur internet, le marketing digital est plus que jamais un facteur clé pour le développement des entreprises. Celui-ci recouvre toutes sortes de domaines, et emploie de nombreux leviers. L’un de ceux-ci, l’inbound marketing, a notamment pour objectif d’attirer des visiteurs, prospects et clients au sein de communautés, qui développeront l’audience et la visibilité d’une marque…
Mais cette communauté des utilisateurs n’est pas toujours très calme ni élégante, et nécessite malheureusement parfois qu’on la rappelle à l’ordre.
C’EST QUOI UN COMMUNITY MANAGER ?
Le CM est une personne chargée par les marques et entreprises d’animer, modérer et divertir les communautés sur les divers réseaux, sites et supports Internet. « Community manager » signifie gestionnaire de communauté, le nom est finalement assez parlant.
Il peut par exemple animer une page sur les réseaux sociaux en gérant les publications, répondant aux commentaires des followers, etc. Mais il peut aussi créer du contenu, faire de la veille concurrentielle, analyser et optimiser l’engagement de la communauté… C’est un poste aux multiples casquettes. C’est d’ailleurs l’une des caractéristiques d’un bon CM : posséder de nombreuses casquettes, et si possible les bonnes.
C’EST QUOI UN BON COMMUNITY MANAGER ?
Community manager est un métier complet, requérant de nombreuses qualités humaines et connaissances, notamment techniques. Voici une liste non exhaustive de quelques qualités et caractéristiques d’un bon community manager.
QUALITÉS HUMAINES ET PERSONNELLES
Avant toute chose, et c’est ce qui peut, en somme, synthétiser la nature même du rôle de CM, cette fonction requiert une polyvalence extrême. Le bon community manager doit pouvoir faire face à de nombreuses prérogatives et missions, de natures très différentes. Il faut donc sans cesse développer de nouvelles compétences, et à adapter les anciennes aux évolutions fréquentes du digital.
La curiosité est le pendant logique de la polyvalence. Le bon CM doit montrer une curiosité naturelle et sincère envers toutes les nouvelles tâches, fonctions et manières d’appréhender sa mission. Il doit aussi être passionné par son métier, lourd de responsabilités et exigeant une grande adaptabilité. Sans la curiosité nécessaire à vouloir sans cesse progresser et apprendre, difficile de devenir un bon CM.
Le community manager est aussi un modérateur. Il doit donc faire preuve de sang-froid, de diplomatie et de sens de conciliation, pour réagir aux interventions parfois musclées ou colériques des membres de la communauté.
Un grand sens de l’organisation doit également être présent chez le CM. La mission nécessite de très régulières interventions, sur des plages horaires très larges et variées. Sans une bonne organisation, un CM peut vite se retrouver débordé sous les tâches qui lui incombent, surtout que beaucoup d’entre elles demandent une régularité de métronome.
Enfin, une bonne maîtrise de la langue française et de l’orthographe est nécessaire pour tout CM qui se respecte. Le community manager, comme son nom l’indique, est très souvent amené à discuter avec sa communauté. Par conséquent, aussi bien pour sa crédibilité que pour celle de son employeur, il se doit d’écrire proprement et sans faute, afin d’être pris au sérieux.
CONNAISSANCES TECHNIQUES
Un bon community manager se doit de détenir, ou d’acquérir, un bagage technique assez conséquent. La nature de sa mission l’amène à être un peu un touche-à-tout, apte à maîtriser de nombreux outils pour exercer sa tâche.
Cela commence par la gestion des KPI, ou key performance indicators. Le CM ne doit pas naviguer à l’aveugle : il doit être suffisamment à l’aise avec les données et les statistiques pour analyser précisément et de manière chiffrée l’impact de son action sur des variables précises, comme l’engagement, le nombre de j’aime, le taux de rebond…
Il est de la responsabilité du CM de définir en amont les objectifs de ses actions, et de tester l’efficacité de son travail grâce à des indicateurs pour voir si les objectifs sont atteints, et sinon, pourquoi et comment y remédier.
En plus de cette gestion du marketing par la connaissance et le suivi des KPI, le CM doit pouvoir utiliser de très nombreux outils informatiques externes pour accomplir au mieux sa mission. Nous pouvons par exemple citer Hootsuite, Swello, SEMrush, Adobe Photoshop… Le bon community manager doit s’entourer des meilleurs outils pour réaliser efficacement ses nombreuses tâches, comme analyser des mots-clés, créer des infographies, automatiser ses publications…
Autant de missions qui nécessitent de s’approprier divers outils, pour un community management réussi.
Un excellent CM doit également savoir gérer la publicité sur Facebook. Le reach organique étant de plus en plus faible, le social ads est un levier important, que peut être amené à piloter le CM. Il doit donc savoir créer et cibler des audiences, faire des tests A/B sur ses publicités, en clair, optimiser son budget, pour un impact maximal au meilleur coût.
Enfin, le bon CM doit aussi être un bon référenceur. Être régulier, bien écrire et engager sa communauté sont de bonnes choses, mais le faire en publiant du contenu optimisé SEO est encore mieux. Autant mettre toutes les chances de son côté de gagner en visibilité non ?
LES AUTRES ATOUTS DU CM
Créativité et réactivité font partie des qualités du bon community manager, en particulier vis-à-vis de la concurrence. La créativité lui permet de se démarquer des pages concurrentes, qui ont souvent tendance à reprendre les mêmes ficelles. La réactivité est nécessaire pour contrer ou amoindrir rapidement l’effet d’un bad buzz, qui viendrait détériorer l’image de son employeur.
Le bon CM doit aussi être capable de respecter une ligne éditoriale. Il peut en être lui-même le seul initiateur, ou la déterminer conjointement avec d’autres personnes ; dans tous les cas, il doit être capable d’adopter une stratégie de publication cohérente, et en accord avec les valeurs et objectifs de sa marque. Se disperser et proposer un contenu complètement hétérogène, sans aucune visibilité ou ligne directrice, n’est sûrement pas le gage d’un très bon community management.
Évidemment, le community manager doit connaître sur le bout des doigts les réseaux sociaux. Il doit en maîtriser tous les rouages, savoir comment en tirer le meilleur parti, aussi bien via ses publications que ses paramétrages, et être au courant des dernières tendances et spécificités de chaque réseau. Les réseaux sociaux offrent désormais des possibilités tellement étendues qu’il existe maintenant des social media managers, qui ne gèrent des communautés qu’exclusivement sur les réseaux sociaux. N’importe quel CM devrait de toute façon très fortement maîtriser le sujet pour espérer briller à ce poste.
Un bon CM doit être capable de créer l’engagement auprès de sa communauté, et de s’appuyer sur elle pour l’aider à réaliser sa tâche. Pour cela, il peut créer des sondages ou des études, inciter à donner des avis ou commentaires, voire pourquoi pas faire appel à des membres pour créer du contenu pour sa marque. Rien de tel pour augmenter l’engagement de la communauté, et même découvrir des idées de contenus à moindres frais.
En parlant du contenu, même s’il s’agit d’une tache distincte de celle du community management, le CM peut être amené à devoir proposer du contenu, que ce soit textuel ou graphique. Savoir écrire un bon article ou créer une belle infographie sont évidemment des plus indéniables, qui distinguent les excellents CM de ceux… moins excellents dirons-nous.